a) Consulenza per le aziende
1) La società è orientata alla ricerca di nuovi clienti? alla fidelizzazione e sviluppo della propria clientela?
Attraverso un azione di verifica sarà tracciato un percorso operativo per lo sviluppo dell'azienda nelle seguenti aree:
- customer oriented
(creazione di procedure efficaci di orientamento verso il cliente, eliminazione di procedure customer killer) - customer care
(comprendere, anticipare e soddisfare i bisogni e i desiderata dei clienti, fidelizzazione) - customer service
(procedure di servizio, soddisfazione reclami e procedure di fidelizzazione) - customer satisfaction
(dalla comprensione alla soddisfazione per arrivare alla fidalizzazione) - customer experience
(dalla richiesta di incontro al post vendita l'esperienza del cliente) - Web Reputation e PR
- livello eccellenza collaboratori verso i clienti (procedure ed indicatori)
- Mistery-Guest e CEC (Chief Executive Customer)
2) Come viene percepito il Brand aziendale all'esterno?
Cosa pensano i clienti? qual'è la loro percezione? quale il grado di fiducia?
- perché il cliente sceglie di acquistare i prodotti e servizi dell'azienda,
- perchè il cliente riacquista i prodotti e servizi
- come l'azienda si differenzia
- aree di miglioramento
- eventuali opportunità.
3) I collaboratori, che tipo di servizio offrono ai clienti? sanno utilizzare e comunicare il Brand dell'azienda? Qual'è l'umore che trasmettono? Come si rapportano con i clienti?
Partendo dal presupposto che quello che "provono emozionalmente" i collaboratori condiziona le loro comunicazioni con i clienti (es. relazioni pubbliche, promozione, vendite), viene effettuata un'analisi della percezione del brand, dei valori e dei servizi dell'azienda da parte del personale (suddiviso per categorie e mansioni).
Lo scopo è valutare il livello di conoscenza e condivisione degli scopi e degli obiettivi aziendali, evidenziare le aree di miglioramento e fornire idee e spunti per migliorare la comunicazione verso i clienti.
4) CEC Chief Executive Customer
È un servizio che prevede:
La selezione, la formazione e l'affiancamento della figura aziendale responsabile dei cicli fidelizzazione dei clienti e dell'agevolzione di ingresso ai clienti nuovi. Figura innovativa che si assicura ch all'interno dell'azienda ogni reparto sia customer oriented e che in ogni reparto/persona lavori in stile customer service, sia con il cliente interno che con il cliente esterno.
5) Analisi della percezione che i clienti hanno dell'azienda, con il metodo del finto cliente (Mistery Guest)
È un servizio che per l'analisi prevede:
- telefonate
- lettere per posta
- visita, soggiorno e altro
concernenti richieste di informazioni, lamentele e obiezioni riguardo i prodotti e servizi.
Lo scopo è di monitorare l'efficienza del servizio offerto e la qualità della comunicazione con il pubblico, in modo da accertare il valore percepito dell'azienda, i punti di forza e le aree su cui intervenire.
6) Verifica e revisione congruenza testi e comunicazioni
Un servizio che prevede:
- lettura testi sito, brochure, depliants e promo
- valutazione comunicazione e congruenza Brand
- valutazione messaggio e comprensione da parte di chi lo riceve (vengono fatti dei pilot-test)
- potenziamento impatto immagine attraverso la correzione, mofifica e ampliamento testi
b) Corsi di formazione per manager e personale dell'azienda
1) Customer Oriented
Durata: 16 ore.
Scopo: Apportare procedure utili per cercare nuovi clienti, scoprire opportunità di crescita, fidelizzare e sviluppare i fatturati dei clienti esistenti. Sviluppare procedure interne "amiche dei clienti" . Selezionare e formare i collaboratori nell'ottica dell'orientamento al cliente.
2) Customer Care
Durata: 16 ore.
Scopo: scoprire i motivi che avvicinano il cliente all'azienda, prevenirne i bisogni e le richieste. Saper gestire indagini, sondaggi ed audit.
3) Customer Service
Durata: 16 ore.
Scopo: formare i collaboratori alla comunicazione di eccellenza. Creare procedure snelle di ascolto del reclamo, obiezioni e criticità.
4) Come aumentare il fatturato aziendale brandizzando i venditori
Durata : dalle 8 alle 16 ore.
Il corso mira a rendere da subito efficace il venditore e migliorarne le prestazioni.
5) Brand - Responsabile vendite
Durata: 16 ore
Destinatari: imprenditori, direttori commerciali, venditori senior e responsabili del personale.
Scopo: aumentare il fatturato e gestire motivando i propri agenti e venditori.