“Dimmi come parli al telefono e ti dirò chi sei”

Il successo di un’azienda dipende da due fattori basilari:

1. avere un prodotto o servizio che sia richiesto
2. trovarsi al primo posto, nel momento in cui il cliente sceglie a chi rivolgersi per acquistare un prodotto o servizio.

Se parte del successo dipende dai clienti è utile sapere che questi ritorneranno solo se l’esperienza vissuta è stata positiva e quindi dovrebbe essere scontato l’essere trattati con professionalità e cortesia. Spesso non è così!

Vale quindi la pena investire alcune parole sull’arte dell’ascolto.  A questo proposito guardate il seguente video, troverete molti spunti di riflessione https://www.youtube.com/watch?v=kelE_d1IZxw riconoscerete situazioni che avete visto o vissute sull'arte di come si può rispondere male al telefono. 

Chi chiama un’azienda comincerà a farsi un’idea sulla qualità e sul servizio prima ancora che qualcuno dall’altra parte del filo alzi la cornetta. La prima impressione sarà data dal numero di squilli e quindi dall’attesa prima di sentire una voce che risponde.  La seconda dipende dal suono, dalla modulazione della voce, dalla professionalità e dalla cortesia della persona che risponde al telefono.

Al telefono non si vede l’interlocutore e i fattori non comunicativi i così chiamati “non verbali”, come lo sguardo, il sorriso, la gestualità, la mimica ed altri ancora, vengono meno. Al telefono è strategico essere quindi consapevoli del: volume (potenza ed intensità della voce nel farsi sentire) la tonalità (suoni acuti, bassi e stridenti che possono accogliere o infastidire) la modulazione ed il timbro della voce (monotona, spenta, vivace ed interessante), la velocità ed il ritmo; le pause, l’enfasi, il tono e lo stile del discorso (gentile, distaccato, accondiscendente, professionale, umile, ecc) . Il tono della voce e le vostre espressioni trasmetteranno che voi lo vogliate o no, sensazioni positive o negative.

 
Il “come si dice” è quindi più importante di “cosa si dice”.